Curso de Especialización en Gestión Pública Local. Módulo F. Calidad e Innovación en la Administración Local
Datos del Curso
Destinatarios
Directivos públicos de la administración local
Objetivos
Este módulo pretende contribuir a una exposición sistemática de los principales conceptos de gestión de calidad aplicados a la realidad local. Objetivos:
?Que el directivo conozca los antecedentes y la actualidad del proceso de modernización en las Administraciones Públicas.
?Que el directivo conozca y sea capaz de aplicar los principales modelos de gestión de calidad en la Administración Local al servicio de los ciudadanos.
?Que sea capaz de utilizar las herramientas para la mejora de los procesos en la administración local insertas en una lógica de mejora continua.
?Que sea capaz de promover mecanismos integradores de la “voz del ciudadano” en la gestión, y que éstos redunden en compromisos de servicio.
Resumen
Contenidos
Unidad 1. Introducción: Reforma, modernización y calidad
- Los procesos de cambio en las Administraciones Públicas: reforma, modernización y calidad.
- Evolución histórica de la calidad y su integración de la gestión pública
- Panorama general de despliegue de la calidad en las AA. PP.
Unidad 2. Modelos integrales de gestión de calidad
- EFQM/ EVAM/CAF
- ISO /IWA
- Reconocimientos y premios
- La implantación de la calidad en la Administración Local: los Planes de calidad
Unidad 3. Gestión por procesos
- Enfoque de los procesos en las organizaciones
- Gestión de procesos
- El mapa de procesos en la Administración local.
Unidad 4. La voz del ciudadano. Mecanismos de escucha y compromisos de servicio. Herramientas
- Técnicas para el análisis de la demanda.
- Medición de la satisfacción: aplicación práctica del modelo Servqual.
- Cartas de servicio; compromisos e indicadores.
- Sistemas de Quejas y Sugerencias.
Unidad 5. Innovación y gestión del cambio
- Marco de referencia para la innovación.
- Captación de recursos para la innovación.
- Gestión del conocimiento y Gestión del cambio